Assurance obligatoire pour tous, la satisfaction client clé de l'expansion

Md Sajjad Yahya

En activité depuis 1999, Paramount Insurance Company Limited est l'une des compagnies d'assurance non-vie les plus connues du pays. Son directeur général et chef de la direction, Md Sajjad Yahya, dans une récente interview avec New Age, a souligné les problèmes qui empêchent l'expansion du secteur à son potentiel et a suggéré comment les surmonter. Des extraits suivent :

Quels sont les défis majeurs pour le secteur de l'assurance au Bangladesh ?

Sajjad Yahya : L'un des plus grands défis de la vente de produits d'assurance dans le pays est l'évolution continue des attentes des clients. Les compagnies d'assurance doivent être en mesure de faire face à l'évolution des attentes, que les clients soient de plus en plus sensibles aux prix, qu'ils modifient leurs préférences en matière de communication ou quoi que ce soit d'autre.

À cette fin, les compagnies d'assurance s'appuient fortement sur son personnel de marketing. Mais le principal problème est que la plupart d'entre eux ne sont pas bien formés ou ont peu d'idées sur la question sensible. Ils ne peuvent pas convaincre le public. En conséquence, la croissance de ce secteur en souffre.

En outre, le manque d'études de marché, les concurrences malsaines et la gestion des risques sont les autres problèmes majeurs du secteur.

Pourquoi le développement du secteur des assurances reste-t-il négligeable dans l'économie du Bangladesh ? Pourquoi la pénétration de l'assurance est-elle très faible dans le pays ?

Sajjad Yahya : Oui, par rapport à l'industrie mondiale de l'assurance, les progrès de l'industrie de l'assurance au Bangladesh sont en effet négligeables. Ici, dans ce pays, le coût de l'assurance par habitant n'est que de 9 dollars [US]. Le volume de la prime d'assurance au niveau national en proportion du produit intérieur brut est d'environ 5 %.

L'assurance est obligatoire dans les pays développés. Sans assurance, une voiture ne peut pas rouler sur la route. Sans police d'assurance pour leurs employés, les établissements industriels ne sont pas autorisés à fonctionner, ou leurs enfants [des employés] ne peuvent pas être admis à l'école, ou ils ne peuvent pas acheter une maison.

Mais dans la plupart des cas, l'assurance n'est pas obligatoire dans notre pays. Ainsi, le besoin d'assurance ne se fait pas sentir dans toutes les catégories de personnes. Pour le développement de l'industrie de l'assurance dans notre pays, rendre l'assurance obligatoire est nécessaire dans tous les cas comme dans les pays développés. Une tradition devrait être créée pour la vente de produits d'assurance par l'intermédiaire d'agents de développement et de fonctionnaires.

Les réclamations d'assurance doivent être réglées au plus tôt et les événements de règlement des réclamations d'assurance doivent être régulièrement rendus publics par le biais de divers médias.

La loi sur les assurances du Bangladesh doit être modernisée et mise à jour.

Afin d'élargir le marché de l'assurance, de nouveaux produits d'assurance doivent être créés. L'assurance non-vie n'étant pas obligatoire, le client n'est pas toujours intéressé à souscrire à de telles polices. Par conséquent, des mesures peuvent être prises au niveau de l'État. Par exemple, la souscription d'une assurance devrait être rendue obligatoire lors de toutes sortes d'enregistrements, y compris l'enregistrement des licences commerciales, l'enregistrement des importations, l'enregistrement des exportations, etc.

Comment supprimer la perception négative des clients vis-à-vis de l'industrie de l'assurance du pays et le manque de confiance à son égard ?

Sajjad Yahya : Les compagnies d'assurance du pays qui connaissent le plus de succès aujourd'hui ont bâti toute leur activité autour du client. Et pour le client, l'expérience est le facteur le plus important de la fidélité.

Il existe un énorme fossé entre les attentes des clients et ce que la plupart des produits offrent réellement. C'est le cas des compagnies d'assurance d'aujourd'hui.

Pendant de nombreuses décennies, les clients de l'assurance considéraient l'assurance comme un produit de base qu'ils devaient acheter en fonction de ce qui était disponible. Mais au cours des dernières décennies, le marché s'est saturé avec plus de produits d'assurance et différentes options, rendant l'acheteur plus sophistiqué, qui veut répondre à un large éventail de besoins et de désirs.

Pour être en mesure de répondre à l'évolution des besoins, les assureurs doivent être plus flexibles, travailler plus rapidement et offrir une expérience client supérieure - et cela devrait être leur priorité absolue.

De plus, en créant un accès, à l'aide de la technologie, aux bonnes données au bon moment pour l'assuré, les assureurs peuvent créer des produits d'assurance plus personnalisés. Cela augmentera à son tour la confiance du client qui partagera volontairement plus de données à l'avenir. L'introduction d'une main-d'œuvre intelligente et la rencontre des clients au bon moment sur les bons canaux avec un message ou un contenu personnalisé permettent aux compagnies d'assurance d'aller au-delà d'une relation transactionnelle avec leurs assurés.

Concevoir des produits et des services autour de l'expérience client permet de transformer les assureurs en conseillers de confiance, de fidéliser la clientèle et, à terme, d'orienter les décisions d'achat.

Serait-ce un fardeau d'avoir un nombre important de compagnies d'assurance qui offrent des produits de même nature? En résulte-t-il une concurrence malsaine et des malversations ?

Sajjad Yahya : Les activités d'assurance au Bangladesh sont réglementées par l'Autorité de développement et de réglementation des assurances, ou IDRA, Bangladesh. Lorsqu'un plan ou un produit d'assurance est approuvé par l'IDRA, le plan ou le produit devient ouvert à toutes les compagnies d'assurance.

Une participation spontanée d'un nombre significatif de compagnies d'assurances au processus de commercialisation de produits similaires ne pose aucun problème pour l'activité des compagnies d'assurances. Au contraire, une telle pratique accélère les progrès de l'industrie de l'assurance.

Comme tous les termes et conditions des plans ou produits d'assurance sont réglementés par l'IDRA, il n'y a pas de place pour une concurrence malsaine ou des pratiques déloyales ou des pratiques abusives dans la promotion et la vente de plans ou produits d'assurance.

Les recherches suggèrent qu'une majorité de Bangladais ne font pas confiance aux agents et aux compagnies d'assurance. Quelle est votre opinion sur la question et comment pourrait-elle être résolue?

Sajjad Yahya : L'assurance signifie que si un bien assuré tombe dans un accident, l'assureur ramènera l'assuré à sa position antérieure. Ici, le client de l'assurance et l'assureur doivent présenter honnêtement des informations véridiques.

Mais dans la pratique, les clients dissimulent parfois des informations correctes dans le but de réduire le montant des primes. D'autre part, les collecteurs/agents d'assurance n'expliquent pas correctement les termes d'une police de recouvrement de l'entreprise. En conséquence, en raison d'incohérences d'informations, des complications surviennent dans le règlement des réclamations, le cas échéant, en raison desquelles le manque de confiance est une constante.

Dans la plupart des cas, le client de l'assurance ne vérifie pas les conditions de la police après avoir reçu la copie de la police et la réception du paiement de la prime d'assurance. Les incohérences dans les informations entraînent des complications lors du règlement des sinistres, sapant la confiance dans le personnel d'assurance.

Si le preneur d'assurance respecte les termes et conditions de la police, toute incohérence peut être résolue par la négociation avec la compagnie d'assurance.

La formation doit être dispensée au niveau officiel et sur le terrain afin que le secteur puisse générer une main-d'œuvre qualifiée pour surmonter le problème.

Le processus de règlement des sinistres au Bangladesh est fatigant et long. Quelle est la position de votre entreprise concernant le problème et comment l'industrie peut-elle résoudre le problème ?

Sajjad Yahya : Un client souscrit une police d'assurance pour la sécurité de ses biens. L'assureur indemnise les biens assurés selon les termes et conditions de la police pour les dommages. L'assurance consiste à remettre les actifs dans leur état d'avant la catastrophe. Ainsi, le client de l'assurance fournira des informations correctes tout en assurant ses actifs ou ses biens.

Sur la question, la position de notre société est totalement professionnelle. Nous faisons de notre mieux pour régler une réclamation dans les plus brefs délais, si la réclamation est payable selon les termes et conditions de la police et également après avoir reçu tous les documents requis du réclamant et de l'arpenteur.

Quelle est votre opinion sur la bancassurance ?

Sajjad Yahya : La bancassurance est une relation entre une banque et une compagnie d'assurance, qui vise à offrir des produits d'assurance ou des prestations d'assurance aux clients de la banque. Le concept de bancassurance est relativement nouveau. En mai 2022, la Bangladesh Bank a finalisé les directives pour que les banques locales fournissent ce service.

Il s'agit d'une excellente initiative qui offrira de nouvelles opportunités commerciales à l'industrie locale de l'assurance stagnante et augmentera également les revenus des banques grâce à ce partenariat.

Le principal avantage de la bancassurance au Bangladesh est la commodité. Les clients peuvent acheter des produits d'assurance tout en menant leurs activités bancaires habituelles. Cette opportunité leur fait gagner du temps et rend le processus d'achat de produits d'assurance beaucoup plus facile et rapide.

Mais il existe également des défis, notamment le manque de réglementation et de surveillance dans le secteur. Cela peut entraîner une mauvaise vente de produits d'assurance et un manque de protection des clients. De plus, certains clients peuvent ne pas bien comprendre les termes et conditions des produits d'assurance qu'ils souscrivent.

Avec une bonne approche, la bancassurance est susceptible de jouer un rôle important dans l'expansion de la littératie financière et la fourniture de services d'assurance à des personnes qui, autrement, n'y auraient peut-être pas accès.

Comment les compagnies d'assurance peuvent-elles éviter les irrégularités et gagner en réputation et en bénéfices ?

Sajjad Yahya :Diverses mesures peuvent être prises pour gagner en réputation et en profits, telles que l'inclusion de connaissances sur l'assurance dans les manuels scolaires et collégiaux et l'introduction de l'enseignement de l'assurance aux niveaux du premier et du troisième cycle dans chaque université du pays.

Il est également important d'organiser des campagnes liées à l'assurance dans les médias électroniques, des émissions-débats, des séminaires, des symposiums avec la présence de professionnels de l'assurance qualifiés et d'organiser une formation supérieure à l'étranger pour les responsables nationaux de l'assurance dans le cadre d'initiatives gouvernementales.

L'Académie de l'assurance peut jouer un rôle important dans le développement global des professionnels de l'assurance à tous les niveaux afin qu'ils puissent devenir suffisamment compétents pour jouer leurs rôles respectifs.

Il est également important de rendre l'assurance obligatoire dans tous les secteurs, comme dans les pays développés, et d'imposer le respect de tarifs d'assurance appropriés, ainsi que des conditions générales des polices d'assurance.

Un développement sans précédent de l'industrie de l'assurance du pays est certainement possible en dotant le personnel d'assurance de la connaissance de la gestion des produits d'assurance standard contemporains et internationaux.

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